Blog WorkExpress.pl

Blog ekspercki jednej z największych agencji pracy tymczasowej w Polsce

Misją serwisu jest wzrost świadomości potencjału,
który drzemie w elastycznej formie zatrudnienia.
Dzielimy się wiedzą i zachęcamy do dyskusji!

23 sierpnia 2011 - Artur Ragan

Reklamacje w zarządzaniu

Print Friendly

Ktoś powiedział, że największe marnotrawstwo to powtarzanie starych błędów i oczekiwanie coraz lepszych wyników. W nowoczesnym biznesie, przyjmowanie i należyta obsługa reklamacji to już nie luksus a konieczność. Nie sposób przecenić sytuacji, w której Twoi klienci informują Cię o nowych oczekiwaniach względem Twojej firmy oraz o nowościach w ofercie konkurencji. Podobnie wartościowe są informacje od „klientów wewnętrznych”, czyli pracowników. Przedsiębiorstwa na całym świecie doceniają sygnały zwrotne napływające z otoczenia, nie wszystkie jednak pamiętają o kilku podstawowych wymogach odpowiedniego zarządzania tymi informacjami. Warto je przypomnieć, bo ich przestrzeganie daje ogromne korzyści i, w perspektywie, podnosi wartość firmy.

Bodaj najważniejszy z wspomnianych wymogów, to łatwość nawiązania kontaktu z firmą. To oznacza, że reklamacje muszą niezwłocznie docierać do odpowiednich osób, najlepiej poprzez dedykowane kanały komunikacyjne.  Wprawdzie w roku 2011 przesłanie pisemnego komunikatu pod konkretny adres mailowy zajmuje dosłownie sekundy, natomiast wyznaczenie pracownika odpowiedzialnego  za przekazywanie reklamacji do rozpatrzenia, jest bardzo często zaniedbywane. W efekcie mamy zwykle do czynienia z „przerzucaniem” kłopotliwego tematu, ponieważ nie ma on przypisanego „właściciela”. To z kolei powoduje, że znacznie wydłuża się czas reakcji, który również jest czynnikiem kluczowym.

Kolejny wymóg, to niezwłoczne poinformowanie nadawcy informacji, że jego reklamacja została przyjęta i problem jest analizowany. Taki sygnał powoduje, że nadawca zyskuje  poczucie wpływu na rozwój sytuacji i wie, że jest traktowany po partnersku, co zawsze usprawnia komunikację. Nikt wprawdzie nie zdefiniował terminu „niezwłoczne”, niemniej w praktyce oznacza to, że reagować należy tak szybko jak to możliwe. Czas, w takich przypadkach, działa zwykle na naszą niekorzyść. Dotyczy to również ostatniego etapu, w którym należy poinformować nadawcę o usunięciu problemu oraz upewnić się, że obecna sytuacja jest dla niego satysfakcjonująca.

Najważniejsze korzyści, czyli co zyskujemy, zarządzając reklamacjami?

  1. Wskazówki, co powinniśmy zmienić w naszym działaniu.
  2. Informacje od klientów o zmieniającej się sytuacji na rynku.
  3. Obniżenie kosztów w obszarach sprzedaży, marketingu, obsługi klientów i zarządzania zasobami ludzkimi. (Znać swojego klienta to znaczy lepiej go obsłużyć),
  4. Bezpośredni kontakt klienta z firmą i możliwość poznania jego opinii (bez pośrednictwa pracowni badań marketingowych),
  5. Informacje o możliwych nieprawidłowościach wewnątrz firmy,
  6. Możliwość zwiększania lojalności klientów (Nadawca reklamacji, należycie obsłużony, może nawet stać się sympatykiem firmy.)

Warto też mieć na względzie, jakie mogą być skutki zbagatelizowanej reklamacji. Wiadomo, że zadowolony klient podzieli się swoim doświadczeniem z jedną osobą a niezadowolony przekaże swoją opinię kilkunastu znajomym. W dobie powszechnego dostępu do Internetu, grono odbiorców takiej informacji jest praktycznie nie do oszacowania. Negatywna opinia o firmie, produkcie lub usłudze może rozejść się jak pożar lasu i wyrządzić praktycznie każdemu przedsiębiorstwu spore szkody.

Trochę statystyki, czyli kto zgłasza reklamacje a kto nie?

Z badań rynkowych, cytowanych przez H. Zakrzewską-Krzyś w tekście „Obsługa reklamacji” wynika jednoznacznie, ze przeciętnie 25% aktywnych klientów ma uwagi krytyczne na temat poziomu, na jakim byli obsługiwani. To oznacza, że co czwarty Twój klient może pomóc Ci doskonalić firmę. Te same badania ujawniają, że z owych 25%, zaledwie 5% faktycznie zgłasza. Reszta nie robi tego, bo nie wierzy w skuteczność reklamacji jako takich, obawia się, że zostaną z góry odrzucone lub po prostu nie wie, do kogo skierować swoją informację. Warto dodać, że połowa z owych 5% uważa, że ich reklamacje zostały rozpatrzone poniżej ich oczekiwań.

Może więc na początek trzeba dać im dojść do głosu i zachęcić do przekazywania opinii? Najgorsza sytuacja, jaką można sobie wyobrazić, to utrata klientów i brak informacji o przyczynach.

Case Work Express

Ze względu na charakter swojej działalności, ściśle związanej z rynkiem pracy i relacjami z bardzo licznymi grupami  interesariuszy, jesteśmy w Work Express świadomi wpływu, jaki wywieramy na rozwój gospodarczy oraz na podnoszenie poziomu życia lokalnych społeczności. Misja agencji mówi o stałej gotowość do zaspokajania potrzeb klientów dzięki posiadanym kompetencjom i doświadczeniu. Skłoniło nas to do tworzenia własnej bazy wiedzy – stworzenia systemu, który będzie gromadzić sygnały przekazywane nam przez otoczenie w postaci reklamacji.

Konstruowanie systemu reklamacji rozpoczęliśmy od przedefiniowania pojęcia „klient”. Oznacza ono dla nas zarówno pracodawcę, jak i pracownika naszej firmy. Upowszechnienie koncepcji „klienta zewnętrznego” oraz „klienta wewnętrznego” i uświadomienie sobie konieczności partnerskiego traktowania obu tych grup, jest najważniejszym etapem w procesie tworzenia „kultury przyjmowania informacji zwrotnych”.

Kolejnym etapem było wdrożenie w naszym systemie CRM, nowej funkcjonalności, umożliwiającej zarządzanie napływającymi reklamacjami. Ten moduł, w ciągu pierwszych 4 miesięcy działania, zarejestrował ponad 300 informacji, które w większości zostały rozpatrzone w ciągu 14 dni.

Ponadto, w Work Express funkcjonuje instytucja Rzecznika Pracownika, do którego swoje uwagi mogą zgłaszać pracownicy tymczasowi. Rozpatrujemy również informacje od pracowników i kontrahentów, które spływają do nas również w formie mailowej i telefonicznej. Negatywnie są rozpatrywane tylko takie reklamacje, w których sugerowane rozwiązanie stawiałoby Firmę w konflikcie z obowiązującym prawem lub Kodeksem Etycznym Work Express.

Ważnym narzędziem, które pozwala nam regularnie poznawać opinię naszych „klientów wewnętrznych” są badania satysfakcji klientów i pracowników tymczasowych. Przeprowadzamy również ‘exit interviews’, aby poznać powody, dla których pracownik bądź klient zdecydował się zakończyć z nami współpracę. Ich wyniki pozwalają nam stale doskonalić naszą pracę.

Reklamacje podnoszą wartość przedsiębiorstwa

Jeśli zgodzimy się, że strategicznym celem działalności każdej firmy jest ciągłe podnoszenie jej wartości, zauważymy też, jak duży wpływ ma na nią uporządkowanie kwestii reklamacji, przynajmniej w zakresach rejestrowania reklamacji, ich analizowania i wdrażania zmian, które z tego wynikają.

Zamiast podsumowania przytoczę słowa Roberta Reinfussa, doradcy biznesowego, którego poprosiłam o opinię na temat wpływu usystematyzowanej obsługi reklamacji na wartość firmy:

„Klienci to w dzisiejszych czasach ważniejsze źródło wiedzy i informacji o kierunkach rozwoju biznesu niż eksperci. Rynek zmienia się tak szybko, że tylko klient jest w stanie nadążyć za nim. Informacja od klienta jest zresztą najszybsza.

Reklamacje to sposób komunikowania się z klientem. Trudnym klientem. Sztuka polega jedynie na umiejętności odsiania tej informacji, która jest cenna i wystandaryzowania procesu reklamacyjnego równocześnie. Posiąść tę sztukę i wdrożyć ją w formie zdefiniowanego procesu – to już jest połowa sukcesu.  W każdym biznesie jest podobnie.”

Więcej o pożytkach z umiejętnego zarządzania reklamacjami można znaleźć w moim wpisie „Dlaczego reklamacje są cenne„. Zapraszam do wymiany opinii na temat reklamacji i ich praktycznego wykorzystania na wszystkich obszarach działalności biznesowej.

 

Osoby, które odwiedziły tę stronę szukały informacji o:

  • co to znaczy twoja reklamacja została zarejestrowana
  • zarządzanie reklamacje
  • co to znaczy reklamacja zarejestrowana
  • reklamacja cenne źródło informacji
  • reklamacja zarejestrowana

Wpis utworzony w 23 sierpnia 2011 o godzinie 9:30 i dodany do działu Aktualności.
Możesz zasubskrybować ten temat poprzez kanał RSS 2.0. Możesz napisać odpowiedź, lub śledzić na swojej stronie.
Tagi: , , , , ,

Podziel się wiedzą

Komentarze do artykułu

Skomentuj

(wymagane)

(wymagane)

Przeczytaj inne:
kp2
Pracodawcy sponsorują kampanię wyborczą?

Temat wyższej płacy minimalnej pojawia się przy każdych wyborach, ale te są szczególne. W tym roku wzrostowi świadomości, jak nisko jesteśmy wynagradzani na tle pracowników w Unii Europejskiej, towarzyszy rosnąca...

Zamknij