Blog WorkExpress.pl

Blog ekspercki jednej z największych agencji pracy tymczasowej w Polsce

Misją serwisu jest wzrost świadomości potencjału,
który drzemie w elastycznej formie zatrudnienia.
Dzielimy się wiedzą i zachęcamy do dyskusji!

10 sierpnia 2011 - Artur Ragan

Dlaczego reklamacje są cenne

Print Friendly

Słowo „reklamacja” nie kojarzy się z niczym miłym. Oczom starszego pokolenia ukazuje się „sympatyczna inaczej” pani ekspedientka na tle pustych półek a młodsze pokolenie przypomina sobie wlokącą się miesiącami procedurę wymiany wadliwego sprzętu. Generalnie – nikt nie lubi reklamacji. I nic dziwnego,  bo… my wcale nie mamy ich lubić. Dzięki objawom choroby, mamy świadomość, że coś jest nie tak ze zdrowiem. Do nas należy decyzja, czy je zignorujemy, czy rozpoczniemy diagnozowanie i leczenie.

Dominujące wśród Polaków poczucie niczym nieuzasadnionej wyższości i śmiertelnie poważne traktowanie własnej osoby, przekładają się również na sposób prowadzenia biznesu. Większość polskich przedsiębiorców nie wyobraża sobie sytuacji, w której mieliby podziękować za krytyczną uwagę pod adresem swojej firmy. Podobnie zachowują się zresztą pracobiorcy – każda niepochlebna informacja, przekazana wprost, jest kamieniem obrazy i zwykle powoduje pogorszenie relacji. To poniekąd zrozumiałe – nikt nie lubi być krytykowanym. Dziwi tylko, że większości przedstawicieli obu tych grup zależy na dobrych warunkach pracy, sprawnym działaniu przedsiębiorstwa, wysokim poziomie obsługi oraz dobrej opinii wśród klientów. Wiedzę o swojej firmie czerpią najczęściej z własnych wyobrażeń i zasłyszanych opinii. Znacznie rzadziej, inwestują w badania rynku, całkowicie ignorując reklamacje – informacje, które „przychodzą do nich same”.

System IT nie jest niezbędny

Praktycznie wszystkie firmy na świecie otrzymują reklamacje, zarówno od klientów, jak i te, generowane przez ich personel. Te, które nauczyły się je wykorzystywać, zdobywają przewagę konkurencyjną i lojalność pracowników. W zarządzaniu reklamacjami warto przyjąć, że mamy do czynienia z dwiema grupami klientów – wewnętrznymi i zewnętrznymi. A jeśli tak – warto usystematyzować obieg takich informacji i nauczyć się nim zarządzać. Tymczasem niewielu polskich przedsiębiorców chce w ogóle słyszeć o reklamacjach bądź wdrożeniu systemu, dzięki któremu będą one spływały bezpośrednio do osób decyzyjnych w danym obszarze funkcjonowania spółki. Usystematyzowana wymiana informacji jest znacznie lepiej zakorzeniona w firmach z zagranicznym „rodowodem” i kulturą korporacyjną. Dotyczy to przede wszystkim przedsiębiorstw, które od początku działania w Polsce przekazują pracownikom wiedzę, jak przyjmować informacje zwrotne.

W międzynarodowych spółkach, obsługujących klientów na wielu rynkach, takie systemy reklamacyjne stanowią filar kontroli jakości a każda informacja, która dociera do firmy tym kanałem komunikacji, jest analizowana i niezwłocznie przekazywana dalej. W naszym kraju systemy reklamacyjne z prawdziwego zdarzenia wciąż stanowią rzadkość. Najczęściej wskazywaną przeszkodą w ich wdrażaniu są wysokie koszty specjalistycznego oprogramowania, które pozwala zarządzać obiegiem takich informacji. Dziwi to, kiedy słyszy się o firmach, które taki „system” wdrożyły korzystając z telefonu, maila i arkusza kalkulacyjnego. Istotę działania takiego systemu można zredukować do ustanowienia jednego kanału komunikacyjnego (np. maila: reklamacje@…), którym reklamacje będą spływały oraz kompetentnej osoby, która skieruje je dalej do właściwych osób w firmie. Zarówno zaawansowane technologicznie rozwiązania IT, jak i najprostsze sposoby, jak ten opisany powyżej, dają nieocenioną korzyść w postaci wskazówek, co jeszcze można zrobić dla klientów. Tylko tyle i aż tyle.

Nauczyć pracowników, jak przyjmować reklamacje.

Ktoś porównał reklamacje do prezentu. I tak właściwie należy je traktować. Jeśli ktoś chce włożyć nieco wysiłku i poświęcić czas na przekazanie nam informacji o naszych usługach – daje nam cenny upominek. I dlatego:

  1. Po pierwsze – wysłuchaj uważnie, oddzielając sferę znaczeniową komunikatu od emocjonalnej. Nawet jeśli ktoś rozpoczyna rozmowę ‘fortissimo’, poproś o formułowanie konkretnych informacji. Nawet jeśli reklamacja, która trafia na Twoje biurko, jest opatrzona 19 wykrzyknikami na trzy linijki tekstu, należy wyłowić z niej to, co wartościowe i na tym się skoncentrować.
  2. Po drugie – podziękuj. To pomaga. Dziękując uświadamiasz samemu sobie i swojemu rozmówcy, że naprawdę Ci pomógł. Jeśli Twój rozmówca kipi emocjami – Twoje podziękowanie pozwoli mu je opanować.
  3. Po trzecie – nie zapomnij o szczerych przeprosinach. W żadnym razie nie na samym początku rozmowy, ale na pewno po uważnym wysłuchaniu racji drugiej strony.
  4. Po czwarte – upewnij się, że informacja nie przepadnie. Jeśli reklamacja ma formę pisemną, dołącz ją do bazy, w której przechowujesz pozostałe. Jeśli została zgłoszona w formie ustnej, notuj skrzętnie albo poproś o jej pisemne sformułowanie (dzięki temu będziesz mieć pewność, że otrzymujesz informację zwrotną bez zakłóceń, jakie tworzy Twoja interpretacja.
  5. Po piąte – po rozpatrzeniu i załatwieniu reklamacji, skontaktuj się ponownie z klientem i spytaj, czy takie rozwiązanie sprawy go zadowala.

To oczywiście tylko podstawy „reklamacyjnego savoir-vivre’u”. O tym, co możemy stracić, lekceważąc reklamacje – napiszę niebawem. Chętnie poznam Twoją opinię na temat przyjmowania i wykorzystywania reklamacji w zarządzaniu. Być może znasz jeszcze lepszy sposób pozyskiwania wartościowych informacji zwrotnych?

Osoby, które odwiedziły tę stronę szukały informacji o:

  • dlaczego obrazy sa cenne
  • informacja zwrotna reklamacja

Wpis utworzony w 10 sierpnia 2011 o godzinie 6:35 i dodany do działu HR.
Możesz zasubskrybować ten temat poprzez kanał RSS 2.0. Możesz napisać odpowiedź, lub śledzić na swojej stronie.
Tagi: , , , , , ,

Podziel się wiedzą

Komentarze do artykułu

Skomentuj

(wymagane)

(wymagane)

Przeczytaj inne:
Sytuacja agencji zatrudnienia 2013
Przewidywana sytuacja w branży agencji zatrudnienia w 2013 roku

 Jak wynika z opracowanych przez Polskie Forum HR „Prognoz dla rynku agencji zatrudnienia” rok 2013 przyniesie najwyżej 10% wzrost tej branży w Polsce. Zmieni się też nieco oblicze pracy tymczasowej...

Zamknij